Het concept van employee experience bestaat al tientallen jaren, maar heeft vooral de laatste jaren sterk aan belang gewonnen door de toegenomen aandacht voor de betrokkenheid, het engagement en het aantrekken en behouden van medewerkers. Een positieve bedrijfscultuur is ondertussen ook één van de onderscheidende factoren geworden bij de keuze van een job, waarbij vroeger vooral het loon, praktische arbeidsvoorwaarden en locatie bepalend waren.
Het mag dus duidelijk zijn dat de employee experience (of EX) ondertussen een essentieel onderdeel geworden is van het succes van organisaties geworden, zowel groot als klein.
Definitie
Wat is EX precies? Wel, de employee experience verwijst naar de perceptie van de werknemers omtrent alle ervaringen, interacties en contactmomenten met de organisatie. Deze werknemerservaring is ook zeker gelinkt aan begrippen zoals werktevredenheid, welzijn, engagement en werkgeluk, die uiteindelijk allen eenzelfde doel dienen: medewerkers die zich beter voelen en beter presteren.
Wanneer de totaalervaring die een werknemer heeft bij een organisatie, op alle mogelijke touchpoints van zijn employee journey (vanaf de indiensttreding tot na het vertrek) overwegend positief is, spreekt men van een positieve werknemerservaring. Deze is niet alleen de sleutel tot meer betrokkenheid, veerkracht en productiviteit van medewerkers, maar het maakt het ook makkelijker voor organisaties om talent te behouden en aan te trekken. Studies onderschrijven heel wat voordelen voor de eigen medewerkers en teams, maar hebben het ook over de onmiskenbare impact op klantentevredenheid en uiteindelijk de bedrijfsresultaten.
Waarheid en perceptie
Wat opvalt in de definitie van EX is het feit dat het draait om de perceptie van de werknemers. Fundamenteel hierbij is aan te stippen dat het dus om een zeer subjectief aanvoelen gaat: heel vaak matcht de perceptie van een medewerker niet met de achterliggende intenties van zijn of haar werkgever. Tricky business dus!
Indien jouw initiatieven niet overeenstemmen met de (doorheen de tijd evoluerende) verwachtingen of de noden van een individu, kan diens ervaring toch helemaal anders zijn dan de bedoeling was. In elke andere situatie zouden we stellen “meten is weten”, maar dat maakt EX nu net nog een tikkeltje moeilijker: meten is mogelijk, maar het is steeds een zeer volatiele momentopname waarvan je er bijzonder veel nodig hebt alvorens je een balans kan beginnen opmaken.
Formeel meten is dus moeilijk, dus dan rijst de vraag “wat dan wel?” Zorgen dat de waarden en drijfveren van individuele medewerkers aansluiten bij de waarden en missie van de organisatie kan sowieso al helpen om verwachtingen en ervaringen dichter bij elkaar te brengen, maar er is meer nodig! Enerzijds moeten we de vinger aan de pols durven houden omtrent de noden en ervaringen van medewerkers doorheen al die verschillende interactiemomenten door regelmatig input en feedback te vragen; anderzijds mogen we niet vergeten voldoende te communiceren en duidelijkheid te scheppen over wat wel of niet mogelijk is binnen de organisatie, en waar er bijvoorbeeld aan gewerkt wordt. Dit laten we wel eens na uit angst om mogelijks verkeerde verwachtingen te scheppen. Transparantie is hierbij key!
Prioriteiten in de huidige arbeidsmarkt
Voor HR-professionals is het creëren van een positieve werknemerservaring een topprioriteit, maar geen makkelijke taak. Er zijn namelijk heel wat obstakels die moeten overwonnen worden om een aantrekkelijke en ondersteunende werkomgeving te creëren samen met heel wat verschillende stakeholders en dit in een uitdagende arbeidsmarkt met evoluerende verwachtingen van werknemers, verschillende generaties op de werkvloer, toenemende stress, verzuim en verloop, the war for talent,… Trouwens, als die taak enkel bij HR zit, is het quasi onmogelijk om tot een succesverhaal te komen. Een geslaagde EX verdient aandacht en inzet van iedereen!
In dit artikel gaan we in op enkele van de grootste fouten die organisaties kunnen maken bij het werken aan de employee experience, zodat jij ze alvast kan vermijden.
Fout #1: Teveel aandacht voor extraatjes of enkel inzetten op “fun” initiatieven
Gratis snacks, een fitness, een pingpongtafel, nieuwjaar cadeautjes, vrijmibo’s of bedrijfsfeestjes kunnen allemaal heel leuk zijn, maar zullen weinig verschil maken als niet aan de fundamentele behoeften van werknemers wordt voldaan. Hoe verklaar je immers aan een medewerker die verdrinkt onder de werkdruk samen met het ganse team dat er geen geld is voor extra helpende handen, maar wel voor “folliekes” die vaak stukken van mensen kosten? Ons advies: Ga niet voor de kers als de taart zuur is. Is de verloning eerlijk? Hoe zit het met de werkomstandigheden en de infrastructuur? Zijn de functie-omschrijvingen duidelijk? Hoe worden nieuwe medewerkers ondersteund? Pas wanneer al deze vragen stabiel beantwoord zijn, kunnen we beginnen denken aan de kers op de taart.
Wanneer de fundamenten niet goed zitten, zijn er andere katten te geselen en zijn de toffe initiatieven slechts een pleister – of nog erger: contraproductief. Zo raak je waarschijnlijk niet verder dan “Bwah, ja, dat is wel leuk…” en kunnen ze in het slechtste geval zelfs het omgekeerde effect hebben want er kunnen immers (terechte!) vraagtekens ontstaan die extra demotiverend werken.
Fout #2: Een uniforme aanpak of pure copy/paste
Niet alle werknemers hebben dezelfde behoeften, voorkeuren of prioriteiten als het gaat om hun werkomgeving. Iedereen bekijkt bepaalde zaken vanuit hun eigen perspectief en heeft verschillende persoonlijke noden, die dan ook nog eens kunnen wijzigen naargelang iemands groeitraject of ontwikkelingen in het privéleven.
Organisaties die ervan uitgaan dat alle werknemers hetzelfde willen, die brede, uniforme checklist-programma’s implementeren, of iets wat in een andere organisatie werkt zomaar overnemen, kunnen nog steeds de bal misslaan. Zo kan de frustratie hoog oplopen en kan het MT of de HR afdeling zich gaan afvragen waarom ze naar hun gevoel “al het mogelijke doen” maar er toch maar niet in slagen om medewerkers goed in hun vel te laten voelen.
In onze Try a Different Angle podcastreeks formuleerde Christien Van Vaerenberg, CHRO Port of Antwerp-Bruges, het als volgt: “HR moet hoogdringend stoppen om vragen te beantwoorden die de business niet stelt.” Terechte opmerking, maar natuurlijk is het de kunst om goed in kaart te hebben welke vragen “de business” (en de mensen erin!) dan wel stelt. We komen hier verder in dit artikel nog even op terug.
Fout #3 Enkel focussen op “quick fixes”
Het verbeteren van de werknemerservaring is een langetermijnproces dat voortdurende inspanningen en investeringen vereist. Ja, er is ongetwijfeld sprake van laaghangend fruit of voor de hand liggende zaken die onmiddellijk kunnen opgelost worden en die ook meteen frustraties wegnemen en een positieve impact hebben. Dit is echter slechts een eerste stap in langere termijn proces dat een duurzame strategische aanpak vraagt.
Organisaties die zich enkel richten op snelle oplossingen of tijdelijke lapmiddelen zien misschien verbeteringen op de korte termijn, maar het is onwaarschijnlijk dat zo blijvende veranderingen bereikt wordt. En dan doemt het scenario van het eeuwige veranderproces op want organisaties dreigen met deze insteek te veel mee te deinen op trends en hypes. Wanneer je weet wat jouw medewerkers drijft en wat ze werkelijk nodig hebben, kan je van die risico’s ver weg blijven door ze een duurzaam antwoord te bieden, elke dag opnieuw.
Fout #4 Het als een eenmalig project beschouwen
Inzetten op EX is geen eenmalig project dat kan worden afgevinkt van een to-do lijst door hier gedurende een beperkte tijd op te focussen met enkele blinkende initiatieven en eenmalige opleidingen. Het is geen magische oplossing die je implementeert en waarna alles vanaf dan op rolletjes zal lopen. Het vereist voortdurende aandacht, zaken uittesten, terugkoppelen, bijleren, bijsturen, en steeds verder aanpassen. In essentie gaat EX immers over de perceptie van de dagelijkse omgang met elkaar en de beleving op de werkvloer. Die in kaart krijgen, vraagt om aanwezigheid en observatie zodat je zelf de smaak te pakken krijgt van de werkelijke EX binnen je organisatie.
Organisaties die geen continu verbeteringsproces opzetten, lopen het risico terrein te verliezen op hun tijdelijke vooruitgang en niet te voldoen aan de steeds veranderende behoeften en verwachtingen van hun werknemers.
Fout #5 Zomaar wat doen in het wilde weg
We schreven het al eerder. Meten is weten. Zonder een duidelijk inzicht in de huidige werknemerservaring kunnen organisaties deze niet effectief verbeteren. Organisaties moeten de feedback, betrokkenheid en andere relevante gegevens van werknemers zowel kwantitatief en kwalitatief opvolgen en bijhouden om gebieden voor verbetering vast te stellen en de vooruitgang te kunnen meten. Bij EX is dit dus zeker niet eenvoudig aangezien het om een volatiele subjectieve beleving gaat. De vinger informeel aan de pols houden is hierbij dus cruciaal.
Daarnaast draait het niet enkel om de medewerkersbevraging (correct) uitvoeren, maar vooral om wat je ermee doet. De uitkomsten en lessen die je eruit trekt en de initiatieven die je om deze redenen gaat opzetten moeten ook steeds duidelijk gecommuniceerd worden met het volledige team om te vermijden dat het een verhaal van een ivoren toren zou worden.
Fout #6 Een antwoord bieden op het verkeerde probleem
EX is niet iets dat alleen van bovenaf kan worden verbeterd. Organisaties die de werknemers niet betrekken bij het proces om hun ervaring te verbeteren, lopen waardevolle inzichten en ideeën mis van de mensen die het beste weten hoe het is om daar te werken, welke (systemische) problemen moeten aangepakt worden en welke onderliggende elementen daar precies aan bijdragen.
Het aanpakken van deze problemen vereist een diepere analyse en regelmatig aftoetsen om tot de kern van het eigenlijke probleem te komen. Het uitvoeren van EX initiatieven MET je medewerkers en niet enkel VOOR je medewerkers is de beste manier om je welzijns- of werkgelukbeleid effectief en efficiënt te maken. Een welzijn of werkgeluk ambassadeurs-team, vertrouwenspersonen en leidinggevenden kunnen je hierbij absoluut helpen.
Fout #7 Het belang van leiderschap negeren
EX is niet enkel de verantwoordelijkheid van HR. Ook voor het management team en de leidinggevenden is een cruciale rol weggelegd bij het vormgeven van de werknemerservaring. Organisaties die geen prioriteit geven aan mensgerichte leiderschapsontwikkeling of die giftige of ineffectieve leiders hebben, zullen bijzonder veel moeite hebben om te komen tot een positieve werknemerservaring.
Vergeet hierbij niet dat leidinggevenden ook mensen zijn en net als andere medewerkers ook hun EX hebben. Hier actief op in zetten door de mens achter de leidinggevende functie goed te ondersteunen alvorens je de leidinggevende aanspreekt op zijn of haar teamverantwoordelijkheden, kan wonderen doen. Door de leidinggevende enkel in functie van het team te versterken, sla je de bal grandioos mis!
Door deze fouten te vermijden en een strategische en duurzame benadering te kiezen om de werknemerservaring te verbeteren, kunnen organisaties een positievere en meer ondersteunende werkomgeving voor hun werknemers creëren, met alle voordelen die dat met zich meebrengt!
Concrete EX initiatieven
Tijdens ons recente webinar omtrent EX vroegen we aan onze deelnemers wat zij op dit moment al deden rond een positieve Employee Experience in hun organisatie of team.
We zien hier heel wat mooie initiatieven opduiken die focussen op de connectie en de samenwerking van het team. Dat mag geen verrassing zijn gezien de huidige uitdagingen sinds de pandemie rond samenwerken, verbinding en hybride werken.
Anderzijds zijn ook de welzijnsinitiatieven rond beweging, sport, gezonde voeding ondertussen sterk vertegenwoordigd, absoluut een belangrijke factor in het versterken van veerkracht en het voorkomen van stress- en burn-out.
Ons advies?
- Laat het vooral geen losstaande initiatieven zijn, maar interventies die verbonden door een rode draad een echte welzijnscultuur in elkaar weven waarin medewerkers zich goed kunnen voelen omdat ze de werkelijke match met de organisatie voelen
- Walk the talk en talk the walk: Zorg dat je zelf mee bewust naar je eigen EX kijkt, praat erover met collega’s op alle lagen binnen de organisatie en zorg dat het topic ook de nodige aandacht krijgt in de interne communicatie. Vertel wat jullie allemaal doen door het aan te kondigen op voorhanden en terug te blikken op fijne initiatieven die hebben plaatsgevonden. Een extra tip in dit kader: foto’s en filmpjes zijn ontelbare keren sterker dan woorden…
- Ga het gesprek rond EX vooral in vraagvorm aan. Vraag mensen hoe ze zich voelen en wat ze nodig hebben om zich (nog) beter te voelen. Zo leer je enorm veel en krijg je de werkelijke EX-noden van je organisatie kristalhelder in beeld. Remember: één keer is geen keer, dus voer dit soort gesprekken regelmatig met verschillende mensen en hou dit type gesprekken duurzaam op de radar!
Wil je gericht, concreet en relatief snel inzetten op welzijn (en werkgeluk) in jouw organisatie?
Maak gebruik van een interne ambassadeur!
